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          IT經理世界:銳捷網絡:觀念轉變背后

          2014-05-12

          來源:《IT經理世界》

            銳捷網絡總裁劉中東買了一部小米手機。很多朋友好奇地問他:“怎么樣?好用嗎?”“我需要的功能它都有?!眲⒅袞|回答道。

            劉中東購買小米手機的背后,是對這家企業利用互聯網思維給傳統行業帶去創新的一種贊同。在今年初劉中東給銳捷員工的一封信中,他寫道:“我們今天面臨一個由互聯網科技掀起的‘大變局',而對這一變局的應對,也決定了一家企業究竟是創造奇跡,還是走向死亡!”

          互聯網思維

            令劉中東體驗很深的,是今天互聯網企業對客戶感受的那種特別的關注——它遠遠超出了傳統企業,這給傳統企業很大沖擊?!捌鋵?,‘以客戶為中心'在業界說了很多年,但我們都沒有做到極致?!彼f。

            前兩天,劉中東想買一件產品,他對廠商代表說出了自己的需求??墒悄俏淮砘貞f:你這是個性化需求,我們不做?!斑^去廠商大多這么回應客戶,客戶的很多需求因而被壓抑了。但今天的互聯網企業會有不同的反應,他們會迅速收集這些需求,做出快速響應,客戶的需求也被抒發了出來,這是令人震撼的”。

            受到這種互聯網思維的啟發,最近3年銳捷網絡在“以客戶為中心”上一直在嘗試變革?!盎ヂ摼W技術幫助我們解決了與客戶互動的距離問題。以前我們再怎么花力氣,一天也見不了幾個客戶。但今天,在互聯網上可以打開我們所有的視聽能力,非常耐心地去聆聽客戶的聲音?!眲⒅袞|說。

            銳捷今年開展了一個傾聽客戶的企業級項目?!拔覀儼l現,當整個公司真的要構建一個‘以客戶為中心'的體系時,卻缺乏一定的方法論。我們需要找到一種方法,能捕捉客戶真實的反饋,并以此為杠桿點來推動內部的持續改進?!必撠熢擁椖康匿J捷副總裁劉弘瑜說,“后來,我們學習借鑒了NPS(客戶凈推薦值),這是目前很多先進企業所采用的一種方法?!?

            采用NPS,銳捷只會問客戶一個問題——你愿不愿意把銳捷的產品和服務推薦給其他客戶?別看就這么一個簡短的問題,它卻比以往采用電話回訪、詢問客戶一大堆問題的方式,更能有效獲取客戶真實的聲音。當客戶回答“10分或者9分”時,反映出他內心對銳捷的滿意度很高。如果分值較低,企業就要警醒了。

            如今在銳捷的網站上飄動著“銳捷傾聽您的聲音”這個圖標?!拔覀冴懤m把產品和服務都搬到公司網站上,統計客戶的NPS值。如果某項NPS值不高,我們會讓產品開發者自己分析原因,并促使他自發來改進工作?!眲⒑腓ふf。

            傾聽客戶在更深層次上給銳捷的產品創新流程也帶來了變化?!敖裉煳覀儗蛻籼岢鲂枨?、我們進行篩選這種被動的需求識別過程已經不滿意了。我們要求同事走進客戶的場景,把客戶自己看不到、說不出來的痛苦挖掘出來,再把它想辦法解決掉?!眲⒅袞|說。

          團結一切力量

            劉中東和浪潮電子信息產業股份有限公司總裁王恩東碰面的初衷,是“在市場上能夠相互幫一把”。但這次交流最終卻變成了兩家企業間的戰略合作。

            “在那次交流中,我們都有一個共同的想法,推一些聯合解決方案,因為今天的數據中心是網絡、服務器和存儲技術的融合方案?!眲⒅袞|說。后來,他們把兩個研發團隊拉到一起,相互交流?!拔覀儼l現,在好多特定應用場景中,原來服務器解決不了的問題,網絡是可以很好地解決的。如果把兩者深度融合起來,能創造出很多前所未有的解決方案。這下,兩家公司的合作機會來了?!?最近,雙方已經推出了幾個聯合解決方案?!拔艺J為解決方案層面的聯合,是最有價值的合作?!眲⒅袞|說。

            在銳捷網絡2014合作伙伴大會上,劉中東強調“團結一切可以團結的力量”這一理念?!耙郧?,我們與渠道合作時經常會問——他們到底在這件事上貢獻了多少?我們應該給他們什么樣的回報?看上去這沒什么錯,但其實這不是合作文化?!眲⒅袞|說,“從前年開始,我們的觀念發生了轉變,我們認為如果不能幫助合作伙伴和客戶成功,我們也沒法成功。于是,我們做了很多,例如花時間去了解我們的合作伙伴真正需要的是什么,我們內部也定出了很寬泛的渠道利潤空間——我們真地很少在這件事上計較。我們會想辦法幫合作伙伴把項目拿下來,幫他們達成客戶的滿意度。這些事情讓合作伙伴認為,銳捷這家公司值得信賴。這就是‘顛倒播種'的理念?!?

            2013年,銳捷銷售額增長40%,其中91%的生意來自合作伙伴,很多陌生的市場也是由合作伙伴來拓展出來的。

          模仿與自主

            128家——這是2000年在國內某媒體上做廣告的網絡廠商數目,而如今,業界網絡供應商已寥寥可數。

            沒有自主核心技術是絕大部分廠商未能在大浪淘沙后留存下來的主要原因。10多年來,回顧銳捷網絡的發展,劉中東慶幸當年在再艱難的境況下,也選擇了自主創新?!白灾鲃撔?,一定是一條能夠把企業不斷帶向光明未來的道路”。而在這個艱難曲折的過程中,劉中東有3個感悟很有價值。

            第一個是關于“偏執”。網絡行業初入行時,門檻似乎很低,但隨著產品不斷向高端發展,技術門檻也越來越高?!澳菚r,我們的營業額很小,但自主創新的負擔很重,我們要不要繼續往高端做?”劉中東說,“如果不往高端做,我們瞬間就輕松了。但我們覺得這樣不行,因為優勢沒有了?!庇谑?,銳捷團隊決定堅持自主研發之路。劉中東后來回憶,當時他們并沒有意識到自主研發道路竟那么艱難和漫長,以銳捷那時的資源來看,充滿了失敗的風險。不過現在看來,或許正是因為那時的偏執和無知無畏,才成就了今天的銳捷?!爱斘覀兺瞥龅谝粋€高端產品后,馬上就嘗到了甜頭。我們就像打開了一扇窗,看見了許多原本看不到的機會,能夠參與到一個個新市場中?!彼f。

            第二個是關于“軟硬一體的解決方案”。銳捷一開始研發交換機時,將高校作為一個重要的切入市場。但是他們是從純硬件的角度去做的,覺得運營管理軟件跟他們無關。于是,他們僅僅找了合作伙伴來對接解決方案??墒呛髞韯⒅袞|發現,當銷售去跟客戶談解決方案時,客戶會很順利地被說服,交換機根本不用談就被一起帶走了。也因為軟硬一體的解決方案,銳捷很快在高校市場站穩腳跟?!斑@個體驗很深?!眲⒅袞|說,“客戶要的不是一個硬件,而是一張能夠整體解決他們問題的網絡。于是,我們開始針對客戶的需求研發解決方案?!?

            第三個是關于“自主”,這是銳捷最近一兩年的體會。與國內大部分企業一樣,銳捷剛開始做研發時,也是追隨和模仿型?!暗俏覀兡7虏贿^來,國外領先企業做的很多功能,我們甚至都不知道誰要用,但是開發的工作量卻非常大。于是,兩年前,當我們研發無線產品時,干脆決定不模仿了,就按照客戶想要的去做——客戶需要信號好、穿透力強、使用體驗好的網絡。沒想到,這樣做出的產品,不僅客戶很喜歡,也漸漸變成了行業標準”。最近,在一個著名高校的無線項目競標中,銳捷沒有經歷太慘烈的PK就拿下了項目。

            “我們開始找到一種感覺。原來客戶有一個需求時,我們工程師會問,思科做了嗎?如果他都沒做,這是不是一個小眾的需求?今天,我們創新思路變了,我們不嫌小,就要做源于客戶需求的創新。這種創新的正向循環一旦樹立起來后,我們工程師的自信心一下子就起來了?!眲⒅袞|說,“我們中國很多公司都是先模仿。如果走到有一天真地能夠自己做自己的主了,這才看到真正的路?!?

            今年,銳捷推出“云課堂”這個云產品?!拔覀冏鲈频姆绞脚c其他企業根本不同?!变J捷網絡產品和解決方案市場部總經理楊紅飛說,“我們在調研中發現,沒有應用商愿意去做B2B市場,但客戶有需求。為此,我們研發出B2B的教育虛擬化平臺。今年我們往云上做轉變,也許明年,我們會呼吁一部分合作伙伴轉向應用開發。如果這個方式轉過來,這種模式的體量將是原來的幾十倍、上百倍。這是我們考慮的一條路線?!?

            面對另一家也重視自主創新的企業華為進軍企業業務市場,劉中東說,企業級市場從來就不缺乏優秀選手,銳捷要做的,就是把自己做到獨具特色。

            “我們與企業客戶打了10多年交道,企業網客戶的需求很分散,你要在幾萬、幾十萬客戶中把那些真正具有價值的問題找出來解決掉,并把理念推廣到其他客戶中去,讓他們用好,這個過程與運營商市場完全不同?!睏罴t飛說,“所以我一點都不擔心。我們就是圍繞源自客戶的需求進行快速創新?!?

            在新的一年,銳捷網絡的增長目標是確保40%、爭取更高。從目前的發展勢頭看,劉中東很有信心。

           
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